Os segredos para ouvir com sucesso – The Economist

Bartleby.

Lições de um negociador de reféns. Ouça ouça

As pessoas de Hen falam, ouvem completamente. ” Essas palavras de Ernest Hemingway podem ser um bom princípio norteador para muitos gerentes, como pode ser o ditado enunciado por Zenão de Citium, um filósofo grego: “Temos dois ouvidos e uma boca, então devemos ouvir mais do que dizemos”. Para pessoas que gostam de ser ouvidas.

Algumas empresas usam uma técnica conhecida como “círculo de escuta”, em que os participantes são incentivados a falar aberta e honestamente sobre os problemas que enfrentam (como problemas com colegas). Nesse círculo, apenas uma pessoa pode falar por vez e não há interrupção. Um estudo citado na Harvard Business Review descobriu que os funcionários que participaram de um círculo de escuta sofreram subsequentemente menos ansiedade social e se preocuparam menos com assuntos relacionados ao trabalho do que aqueles que não participaram.

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Ouvir foi fundamental para a carreira de Richard Mullender, que foi policial britânico por 30 anos. Eventualmente, ele se tornou um negociador de reféns, lidando com tudo, desde intervenções suicidas a sequestros internacionais. Ao final de seu período de uniforme, ele era o treinador-chefe da unidade de negociação de reféns da Polícia Metropolitana.

Quando deixou a força em 2007, percebeu que suas habilidades poderiam ser aplicáveis ​​no mundo dos negócios. Então, ele abriu uma empresa chamada Instituto de Escuta. O Sr. Mullender define escuta como “a identificação, seleção e interpretação das palavras-chave que transformam informação em inteligência”. É crucial para toda comunicação eficaz.

Muitas pessoas pensam que ouvir bem é balançar a cabeça ou manter contato visual. Mas isso não é realmente ouvir, argumenta Mullender. Um bom ouvinte está sempre em busca de fatos, emoções e indícios dos valores do interlocutor. E, quando se trata de uma negociação, as pessoas procuram um resultado. O objetivo de ouvir é verificar o que o outro lado está tentando alcançar.

Outro ponto importante a ter em conta é que, quando fala, não está a ouvir. “Cada vez que você compartilha uma opinião, você dá informações sobre si mesmo”, diz Mullender. Em contraste, um bom ouvinte, ao ficar quieto, ganha uma vantagem sobre seu homólogo.

Os negociadores de reféns geralmente trabalham em equipes, mas o negociador líder é o único que fala. “O que ensinamos é que a segunda pessoa da equipe realmente não fala nada, porque se eles estão ocupados pensando na próxima pergunta a fazer, eles não estão realmente ouvindo”, explica o Sr. Mullender.

O erro que muitas pessoas cometem é fazer muitas perguntas, em vez de deixar a outra pessoa falar. O foco do ouvinte deve estar na análise. Se você está tentando persuadir alguém a fazer algo, precisa saber quais são suas crenças. Se alguém está chateado, você precisa avaliar seu estado emocional.

Claro, um ouvinte precisa falar ocasionalmente. Uma abordagem é fazer uma avaliação do que a outra pessoa está lhe dizendo e, em seguida, verificar com ela (“Parece-me que o que você quer é X”). Isso dá à outra parte a sensação de que estão sendo compreendidos. O objetivo fundamental é construir um relacionamento de forma que a outra pessoa goste de você e confie em você, diz o Sr. Mullender.

A pandemia significa que a maioria das conversas de negócios agora ocorrem por telefone ou online. Poucas reuniões presenciais ocorrem. Alguns podem pensar que isso torna mais difícil ouvir; é mais difícil captar as pistas sutis que as pessoas revelam em suas expressões faciais e linguagem corporal.

Mas Mullender diz que muito se fala em linguagem corporal. É muito mais fácil entender alguém se você pode ouvi-lo, mas não vê-lo, do que se você pode ver, mas não pode ouvi-lo. Ele prefere negociar por telefone.

Outra chave para ouvir bem é prestar atenção e evitar distrações. Na era da informação, é muito fácil desviar o foco para uma manchete de notícias, um vídeo do TikTok ou o último ultraje no Twitter. Em outro estudo da Harvard Business Review , participantes emparelhados com ouvintes distraídos sentiram-se mais ansiosos do que aqueles que receberam atenção total.

O bloqueio aumentou a necessidade de os gerentes ouvirem os trabalhadores, uma vez que as oportunidades de conversa casual diminuíram. O Sr. Mullender acha que muitas pessoas ficaram frustradas com seu isolamento, o que pode levar ao estresse e à raiva. Ele acha que pode haver uma oportunidade de negócio em ajudar os gerentes a ouvir com mais eficiência, para que possam melhorar o bem-estar dos funcionários. Após um ano de isolamento, muitos trabalhadores provavelmente adorariam a chance de serem ouvidos.

Este artigo apareceu na seção Negócios da edição impressa sob o título “Ouça, ouça”

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