3 maneiras de humanizar a experiência virtual de saúde – Harvard Business Review

Gabriel Paz Larach – 25 de março de 2021

Até que ponto a telessaúde permanecerá uma força dominante na área de saúde após o fim da pandemia? Isso dependerá significativamente de como os prestadores de cuidados investem em ferramentas digitais existentes e emergentes que permitirão que médicos e pacientes construam e mantenham relacionamentos de confiança.

Enquanto as visitas virtuais representaram cerca de 70% do total de visitas nos Estados Unidos durante os estágios iniciais do surto, seus níveis caíram para cerca de 30% no final do outono.

Dito isso, é seguro presumir que a telessaúde não retornará ao nível pré-pandêmico, quando apenas 8% dos americanos a utilizavam, Isso porque, embora as barreiras à adoção – como regulamentação, cobertura de seguro e condições que exigem atendimento presencial – permaneçam, os comportamentos e expectativas do provedor e do paciente estão mudando .

Mas, o grau em que o farão dependerá de como a experiência de ambos os grupos melhora!

Isso exigirá que as organizações provedoras invistam em ferramentas que sejam sensíveis às emoções humanas, certamente isso é possível, na verdade, alguns provedores já começaram a fazer isso, e startups oferecendo soluções começaram a surgir.

Aqui estão três maneiras pelas quais as tecnologias de telessaúde podem humanizar a experiência de atendimento virtual para prestadores e pacientes:

Crie uma primeira impressão forte

Não é nenhum segredo que as primeiras impressões são importantes, levamos milissegundos para fazer julgamentos precipitados, também tendemos a resistir à novidade à medida que envelhecemos. Naturalmente, podemos presumir que médicos e pacientes – principalmente aqueles que nunca usaram a telessaúde – serão céticos quanto à sua adoção. Portanto, quanto mais convincente for a primeira impressão que essas ferramentas criam, mais provável é que os pacientes e médicos se envolvam com elas.

Ao usar a tecnologia, as primeiras impressões são informadas pelo esforço que ela requer para executar tarefas (em comparação com as alternativas) e a gratificação instantânea que ela fornece. Modelos em psicologia cognitiva, neurociência e economia indicam que os humanos gostam de evitar o esforçoEstudos como  o experimento com marshmallow de Mischel também mostraram que temos mais probabilidade de escolher a gratificação instantânea, em vez de retardada.

Imagine uma plataforma que dá as boas-vindas aos médicos com uma mensagem calorosa sobre a próxima consulta com um determinado paciente. A mensagem pode incluir informações importantes sobre o registro do paciente e o motivo de sua visita. Quando eles começam a visita, uma folha de dicas digital pode aparecer para delinear lembretes amigáveis ​​sobre as melhores práticas de atendimento virtual (por exemplo, manter contato visual, fazer perguntas pessoais para conhecer o paciente) e os tipos e métodos de diagnóstico que podem ser realizados para realizar uma visita bem-sucedida. Uma vez que atendam a um determinado padrão de visitas bem-sucedidas de telessaúde, eles poderiam ser recompensados ​​com um convite para um seminário exclusivo.

Tornar o processo de agendamento personalizado e informativo pode causar uma ótima impressão inicial nos pacientes. Fazer com que eles respondam a um pequeno questionário baseado em aplicativo para entender suas necessidades e preocupações antes de agendar uma visita diminuiria o atrito de encontrar o médico certo. Fornecer uma estimativa on-line simples e clara do que seu seguro cobriria e quais seriam suas responsabilidades antes de agendar uma visita daria a eles a gratificação de tomar decisões sobre cuidados de saúde com informações financeiras.

As organizações prestadoras de cuidados e as startups já desenvolveram ferramentas como essas. O ecossistema de tecnologia 1Life da One Medical, por exemplo, fornece aos médicos um resumo do histórico de atendimento de um paciente e sugestões baseadas no contexto para o atendimento, bem como acesso ao seu prontuário eletrônico completo.

Na NYU Langone, onde trabalho, as consultas virtuais são reservadas por meio do portal do paciente online da Epic, MyChart , que dá aos médicos acesso a todas as informações clínicas do paciente. Bright.md fornece uma plataforma de “assistente médico virtual” que ajuda os pacientes a encontrar o atendimento certo em menos de dois minutos, respondendo a um questionário clínico completo que baseia as perguntas que ele coloca nas respostas individuais do paciente. Waystar usa análise preditiva e outros softwares avançados para ajudar os pacientes a entender quanto seus planos de seguro cobririam e quanto seriam as despesas do seu bolso antes de suas consultas.

Construir engajamento ativo e conexão significativa

A tecnologia otimiza a maneira como vivemos nossas vidas e nos relacionamos uns com os outros, mas, raramente reproduz as nuances e a beleza da conexão humana, e essa deficiência é um problema significativo na área de saúde. Os profissionais de saúde se preocupam profundamente com seus pacientes e oferecem o melhor atendimento possível para eles, os pacientes desejam ser ouvidos, compreendidos e confortados.

Portanto, é importante ter ferramentas que facilitem a prestação de cuidados de alta qualidade e ajudem os pacientes a sentir que estão sendo tratados como pessoas, não como estatísticas. Há dois pontos a serem entendidos para conseguir isso: engajamento ativo e conexão significativa. O primeiro requer as ferramentas para estimular os pacientes a tomarem ações que melhorem a maneira como eles gerenciam seus próprios cuidados e estimule os provedores a prestarem cuidados de uma forma mais eficaz. Este último requer as ferramentas capazes de compreender e antecipar as necessidades desses grupos para que possam ajudar a fortalecer a relação paciente-provedor além de um serviço transacional.

O envolvimento ativo para os pacientes pode ser, por exemplo, prompts baseados em aplicativos para confirmar seus sintomas e comunicar preocupações aos provedores no dia da visita, ou uma mensagem de texto amigável com um link para se juntar à visita minutos antes de começar. Para os provedores, pode parecer um assistente virtual que lembra os médicos de acompanhar os pacientes, dependendo do resultado e do plano de tratamento de uma consulta específica.

Uma conexão significativa pode ser alcançada com software baseado em inteligência artificial. Por exemplo, um software de reconhecimento de fala baseado em IA pode monitorar a fala de um paciente durante uma visita para identificar condições potenciais que afetam a voz humana, como asma, antes mesmo que o médico ou paciente perceba.

O assistente digital SAMi da Kencor Health é um exemplo de solução que lembra os pacientes de medir seus sinais vitais regularmente e os mantém envolvidos com seus planos de tratamento e compartilha automaticamente os dados com sua equipe de atendimento. Healthymize é uma solução de monitoramento de voz baseada em IA que transforma dispositivos inteligentes em dispositivos de monitoramento remoto de pacientes para doenças como asma e pneumonia.

Incutir confiança e garantir a segurança

A insegurança e o medo são emoções primordiais. Somos avessos à ambiguidade e tendemos a favorecer o que sabemos sobre o que não sabemos. Também temos medo de sofrer uma perda e avaliar o risco com base na percepção de controle que pensamos ter sobre os resultados

  • Os médicos querem saber com certeza se seus diagnósticos, prognósticos e tratamentos estão enraizados em práticas baseadas em evidências.
  • Os pacientes desejam ter confiança na experiência de seus provedores, que seus conselhos os curarão e não os colocarão em perigo, e que manterão suas informações confidenciais.

As ferramentas de telessaúde têm o potencial de abordar essas preocupações, por exemplo, assistentes virtuais podem ouvir o diálogo provedor-paciente e pesquisar bibliotecas digitais de diretrizes clínicas para as práticas baseadas em evidências mais recentes pertinentes às condições dos pacientes e resumir as principais descobertas para ajudar os provedores a fornecer conselhos bem informados. Ao não exigir que os provedores façam essa pesquisa manualmente, isso permitiria que eles se concentrassem em suas interações com o paciente.

O uso de dispositivos remotos e vestíveis pode ajudar os médicos a medir as métricas de saúde de seus pacientes, após as visitas, os assistentes virtuais podem preparar resumos simples e abrangentes do que foi discutido, tratamentos recomendados e artigos de pesquisa relevantes para os médicos revisarem. Depois que os médicos revisaram esse material, os pacientes poderiam recebê-lo por meio de um sistema de mensagens criptografadas, o que lhes daria a garantia de que estão recebendo atendimento especializado e de que suas informações estão protegidas.

Algumas startups já estão se aventurando nessas atividades, por exemplo, Notable usa tecnologia vestível para coletar resultados relatados pelo paciente. Zignifica é um sistema de software que analisa e interpreta informações e dados apresentados em documentos médicos para fornecer aos médicos práticas baseadas em evidências. O Heal envia um resumo dos serviços em conformidade com a HIPAA aos pacientes dentro de 24 horas do serviço.

A telessaúde, é claro, nunca pode substituir as interações pessoais entre pacientes e cuidadores, mas, como as experiências durante a pandemia comprovaram, ela tem potencial para melhorar a conveniência e a qualidade do atendimento. Sua adoção futura, no entanto, depende muito de sua capacidade de sustentar uma relação de confiança entre pacientes e médicos. À medida que as organizações provedoras escolhem as tecnologias de telessaúde e as empresas de saúde digital desenvolvem novas ferramentas, elas devem manter as principais necessidades humanas de pacientes e médicos em primeiro plano.

Para ler o artigo original copie e cole em seu navegador o link abaixo:

https://hbr-org.cdn.ampproject.org/c/s/hbr.org/amp/2021/03/3-ways-to-humanize-the-virtual-health-care-experience

Gabriel Paz Larach é diretor assistente de desenvolvimento de negócios e operações do Departamento de Assuntos Clínicos e Afiliados da NYU Langone Health.

https://hbr.org/?ab=amp_article-homepage

Resumo das ferramentas (clique sobre elas para saber mais):

ecossistema de tecnologia 1Life da One Medical, por exemplo, fornece aos médicos um resumo do histórico de atendimento de um paciente e sugestões baseadas no contexto para o atendimento, bem como acesso ao seu prontuário eletrônico completo.

NYU Langone, as consultas virtuais são reservadas por meio do portal do paciente online da Epic, MyChart, dá aos médicos acesso a todas as informações clínicas do paciente.

Bright.md fornece uma plataforma de “assistente médico virtual” que ajuda os pacientes a encontrar o atendimento certo em menos de dois minutos, respondendo a um questionário clínico completo que baseia as perguntas que ele coloca nas respostas individuais do paciente.

Waystar usa análise preditiva e outros softwares avançados para ajudar os pacientes a entender quanto seus planos de seguro cobririam e quanto seriam as despesas do seu bolso antes de suas consultas.

O assistente digital SAMi da Kencor Health é um exemplo de solução que lembra os pacientes de medir seus sinais vitais regularmente e os mantém envolvidos com seus planos de tratamento e compartilha automaticamente os dados com sua equipe de atendimento.

Healthymize é uma solução de monitoramento de voz baseada em IA que transforma dispositivos inteligentes em dispositivos de monitoramento remoto de pacientes para doenças como asma e pneumonia.

Start ups: 

  • Notableusa tecnologia vestível para coletar resultados relatados pelo paciente.
  • Zignificaé um sistema de software que analisa e interpreta informações e dados apresentados em documentos médicos para fornecer aos médicos práticas baseadas em evidências.
  • O Healenvia um resumo dos serviços em conformidade com a HIPAA aos pacientes dentro de 24 horas do serviço.

 

 

 

 

 

 

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